他被称为全球网络鞋王，但他却说对鞋子没什么概念，自己也只有4双鞋子。
卖鞋为他带来了名成利就，但让人觉得劲爆的是，他却认为他卖的是客户服务，“只是碰巧产品是鞋子而已” 。
今天“企动人心”要分享的故事主角就是网络鞋店Zappos的创始人谢家华（Tony Hsieh）。
谢家华于1999年到2020年担任公司总执行长，直到今年8月份才退休，唯却英年早逝， 于今年11月27日因房屋起火而后身亡，享年仅46岁，消息震惊各界。尽管关于他的死因有不同说法，但看回这位科技天才如何创造不平凡的事迹，却是启发了许多人。
简单形容谢家华的一生，他是哈佛毕业生、27岁脱售网络广告公司成为千万富翁、2000年后遇上科网泡沫却因为Zappos几乎倾家荡产，之后因为坚守Zappos又大翻身。
谢家华影响了许多企业家，並重新激发他们省思该如何对待客户及员工，甚至希望复制这个成功模式。
但是如果深入了解Zappos的企业理念及作法，可能会把你吓坏，看了你也未必敢抄！
顺便举个卓越客服例子就有买一送三、寄货、退货都免运费、90天内可不付款、365天内不满意可退还！天啊，这样的公司到底如何赚钱？
最无法忍受无聊
先从背景说起，谢家华是美国籍亚裔，父母从台湾移民美国，就像许多亚裔家长一样，总是希望小孩勤于练习钢琴。
谢家华在访问中曾透露，暑假时他总会起得特别早，然后播放自己预录好的练琴声，让还在半睡半醒的父母听见“琴声”，以为他那天已经练习过钢琴了。
谢家华自称是内向的人，但却是最无法忍受无聊，就像他会动脑筋想小技俩来应付父母迫他练琴，他的脑子总是充满许多想法。1995 年，从哈佛大学的电脑科学系（Computer Science）毕业后，谢家华进入甲骨文公司（Oracle）打工。
但这段人生中的打工岁月也只维持了短短5个月， 1996年他辞职，原因就是“无法忍受无聊 ”，之后他就创办了网络广告公司Link Exchange。
谢家华可谓为网络广告联播（Ad Network）的鼻祖，Link Exchange操作概念跟现今谷歌联播网相似，就是让会员在通过Link Exchange的联播网投放横幅广告（Banner Ad）。成立了短短90天后，参与Link Exchange的网页增加至2万个，所投放的横幅广告累计超过1000万次！
到了1998年，Link Exchange会员达到40万个，每日轮播广告量达到500万次。就在公司创立了才2年半，谢家华以2亿6500万美元价格，把Link Exchange脱售给微软（Microsoft）。当时才27岁的他，个人身价已达4000万美元。
尽管当时有人形容他是“雅虎第二”，但他说自己不会去“做社会认为他该做的事”，他追崇的是忠于自己，及做自己想做的事。
于是，年纪轻轻坐拥4000万美元的他，脱手Link Exchange后，与大学同窗好友林君叡（Alfred Lin）开创了一家企业孵化与投资公司Venture Frogs。
Venture Frogs筹集2700万美元，半数资金源自谢家华，也有部份是源自Link Exchange前员工的投资。
喜欢跟团队一起创造事物
谢家华以为经营孵化与投资公司会是很有趣的事，因为可以接触更多创业者及互联网公司，但是事情却不是他想像那样……他发现原来身为投资人的角色很沉闷，因为只能在旁观察而并非自己下手去建造。
他发觉，他并非喜欢赚钱，而是喜欢跟团队一起创造事物的感觉。
某天，谢家华接到尼克斯威姆（Nick Swinmurn）的语音留言， 希望获得Venture Frogs投资在“网上卖鞋”的项目。
对鞋业完全没有概念的谢家华，认为“怎会有人想上网买鞋子啊？ ”。他认为这不是一项好项目，就在即将按下语音留言删除键的时候，尼克斯威姆 传来了几份资料，也是这些数据让谢家华改变了决定，后来催生了最大网络鞋店Zappos。
让谢家华改观的数据就是原来美国鞋业年度销售达到400亿美元，而商品目录传单的行销法占了当中5%份额。这意味着，相等于每年20亿美元的鞋子销售，是源自 “没试鞋却肯下单”的消费者。
谢家华突然灵机一动，原来还是有许多消费者愿意在没有试过鞋子情况下付钱买单。而且他也预测，未来互联网将取代纸质传单，于是与林君叡决定投资。
谢家华逐步参与网上卖鞋的项目，原本网站取名Shoesite.com，但他把网站改名为Zappos，源自西班牙语“zapatos”，就是鞋子的意思。
刚开始时，尼克斯威姆到当地鞋店拍鞋子照片，然后放上网，如果有人订货了，他就会去有关鞋店买鞋，然后寄出去。
谢家华说，这个方式并没有获利，但却可测试这个商业模式是否行得通。
逆境几乎卖光自己资产
1999年，谢家华成为Zappos总执行长，公司于2000年取得160万美元销售额。当公司开始起步时，却遇上2000年科网泡沫及经济萧条，公司也出现资金短缺问题。当时根本没人愿意投资在互联网公司。
身为一位老板，当要烦恼这个月从哪找钱付员工薪资、或者支付供应商时，谢家华唯有脱售自己的公寓。他几乎卖光自己的资产来支撑他的企业信念，因为他一直相信，这门生意一定做得下去。
就这样苦撑了好一段时间，经历数次失败，Zappos业务的转捩点发生在谢家华找到了公司定位，就是成为优先客户服务、客户体验的品牌，并立下“Powered by service”的口号，为客户制造“wow”的惊喜元素。
Zappos推出买一送三、提供寄货、退货双向免运费的措施，大大提高营运成本，但对建立品牌却非常见效。
为了把客服做得更好，谢家华也了解到绝对不能把公司的核心竞争力外包出去的道理。
有别于追求快速销售、无库存风险的商业模式，Zappos会为了提供顾客想要的商品而买下店铺，这么做可买断货源，但却形成了库存压力。为了能快速出货，Zappos也在机场附近设立仓储系统自管库存。
Zappos于2008年度销售额达10亿美元，但净利只有1000万美元。
谢家华相信，客户永远排在第一，而且唯有勇敢去做你对手不敢去做的事，你才会取得突破性的成功！
据悉，Zappos的回头客占了75%。
12 亿美元售予阿马逊
Zappos于2009年以12 亿美元售予阿马逊（Amazon），谢家华说，因为阿马逊答应让Zappos团队維持原有企业文化及经商手法，最终才谈成这宗并购案。
根据维基百科资料，Zappos于2015年度销售额为20亿美元。
被询及成功是因为好运？还是真的那么棒时，谢家华说，曾有一项研究，调查“运气”这项因素在经营得好及不好的公司里，际遇是否一样。
调查结果显示，其实好运气会同样降临在经营得好及不好的公司，但差别在于，经营得当的公司会趁势把好运的效益极大化，准备就绪应付随时会发生的危机。
除了客户永远排在第一，Zappos的企业管理也很非主流， 例如于2013年实行无主管公司（holacracy）概念，让员工有更大自主权。
为了提供一流客服，Zappos在拉斯维加斯总部700个员工中，有超过400 人或60%是客服人员 ，团队规模比同业多15倍，客服热线几乎无等待时间，因为平均12秒即有人员接听电话。
Zappos的企业管理吸引许多人的兴趣，每天平均有120人游客报名参观总部。
好的策略可能会被竞争对手模仿抄袭，但耗时建立的独特企业文化，是让人难以抄袭的；谢家华成功创造Zappos的故事告诉我们，透过塑造卓越组织文化，才是打败对手的最佳武器！
■Zappos如何对待员工？
1）新职员加入后参与1个月培训期，培训结束后将获得两个选择，一是追随Zappos客服理念继续留下，二是领取2000美元走人。事实证明，会拿钱走人的仅占了3%，而留下来的都是认同公司文化的员工。
2）Zappos相信文化与品牌是一体两面，员工来上班不是抱着来打份工的心态，而是希望在个人专业发展有所提升，因此公司鼓励员工设定自我挑战目标，甚至提供教练陪伴他们达到目的，表现特别好的员工将赢得Zollar兑换券，员工可以用来换取想要的奖励。
3）很多企业标榜采取“开门政策”（Open Door Policy），但Zappos采取的是“不设门”（No Door Policy）政策，员工可以自由穿行，欢迎随时提出新想法，激发员工不停创新，再去证实各种新想法是否行得通。
■Zappos如何对待客户？
1）提供寄货及退货都免运费优惠
2）客户下单后会承诺4天内送达，但通常客户隔天就会收到
3）客户可选择90天内不付款，若在一年觉得不满意还可以全额退费。
4）客服中心全天候营运，热线12秒内就会有人接听。
5）用社交媒体跟顾客打交道。
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